Umožňujete návštěvníkům svého elektronického obchodu diskutovat pod jednotlivými produkty? Zapojujete se do diskuze, nebo ji necháváte samovolně běžet? A jak se stavíte k negativním příspěvkům? Tolerujete je, nebo je nekompromisně mažete?
Poslechněte si podcast (mluvená verze článku)
MP3, 5,6 MB, 6 min 9 sec
Diskuze k produktům jsou přínosné
Diskuze na stránce s detailem zboží jsou významné přinejmenším z následujících důvodů:
- Vaši návštěvníci se mohou zeptat na dodatečné informace, které je zajímají a které nejsou uvedeny v základním popisu zboží. Tím dostanou více důležitých podkladů pro správnou volbu, typicky při rozhodování se mezi několika alternativními výrobky. Přiblížíte je tak ke konečnému výběru a nákupu právě na vašem webu.
- Obdobným způsobem pomohou diskuze k lepší orientaci i uživatelům, kteří by se sami na nic nezeptali a komentáře jen pročítají. Spousta z nich často ani neví, že by je vůbec měly nějaké další parametry a informace zajímat. Zvyšujete tím jejich obeznámenost se zvoleným produktem a minimalizuje riziko, že budou po jeho zakoupení nespokojeni.
- Zákazníkům, kteří u vás již produkt nakoupili, umožníte podělit se s ostatními o svou zkušenost. Posílíte tak jejich vazbu k vašemu obchodu, podpoříte jejich loajalitu a zvýšíte pravděpodobnost opakovaného nákupu v budoucnu. Vůči ostatním návštěvníkům zde navíc silně působí přesvědčivý word-of-mouth efekt.
- Rychlými a fundovanými odpověďmi, radami a názory můžete návštěvníky přesvědčit o své odbornosti a posílit významně důvěryhodnost celého svého webu.
- Významné jsou i dopady na SEO. Získáváte důležitý unikátní obsah, který tematicky úzce souvisí s nabízeným produktem a podpoří váš web ve vyhledávačích. Přirozeným způsobem se zde často objeví nejrůznější překlepové varianty, které přivedou dodatečné návštěvníky. Průběžně přibývající komentáře také naučí roboty chodit k vám častěji.
Mějte diskuzi pod kontrolou
Velkým rizikem všech podobných diskuzí je, že mohou výrazně vybočit mimo stanovené téma. Návštěvníci, kteří se chtějí dozvědět něco o daném produktu, jsou pak nuceni se prodírat spoustou nesouvisejícího balastu.
V krajním případě se příspěvky mohou otočit i proti vám. Stačí jeden vytrvalý nespokojený zákazník a komentáře na vašem vlastním serveru začnou škodit, místo aby vám pomáhaly. Jejich selektivní cenzurování je přitom docela ošidná záležitost.
Vhodným řešením je předem jasně a zřetelně vymezit rozumné mantinely. Deklarovat, že diskuze je moderovaná, že v ní smí být pouze relevantní a pravdivé příspěvky týkající se daného produktu a že všechny ostatní (off-topic, urážlivé či nepravdivé) pak budou okamžitě mazány. Tedy včetně obecných hodnocení vašeho obchodu, a to jak těch negativních, tak i pozitivních.
Nemažte kritické komentáře
Diskuze pod produkty mají silný přesvědčovací potenciál. Uživatelé totiž ochotněji uvěří objektivním zkušenostem ostatních uživatelů než oficiálním textům a popiskům, u kterých samozřejmě očekávají zejména snahu zboží za každou cenu prodat.
Toho si jsou vědomi mnozí prodejci, kteří systematicky promazávají všechny kritické, byť pravdivé komentáře a nechávají jen ty neutrální či pochvalné. Takové počínání je ale nepodložené a krátkozraké. Uživatelé si totiž velmi rychle všimnou neobjektivní jednostrannosti příspěvků a jejich důvěra v diskuze a potažmo i v celý e-shop okamžitě spadne na nulu.
Nabídněte úplnou objektivní informaci
Zásahy prodejců do objektivity diskuzí jsou založené na mylném předpokladu, že uživatelé po přečtení příspěvků kritizujících nějaký produkt raději odejdou ke konkurenci. Skutečnost je ale právě opačná, návštěvníky daleko více odradí hromada jednostranně vychvalujících komentářů.
Racionálně uvažující zákazník se o koupi rozhoduje až po zhodnocení všech dostupných podkladů. Pokud mu pravdivě sdělíte i slabé stránky nabízeného zboží, přijme to s povděkem. U alternativních výrobků zhodnotí všechna pozitiva i negativa a vybere ten, jehož vlastnosti mu vyhovují nejvíce. V neposlední řadě pak bude od začátku počítat i se špatnými vlastnostmi kupovaného produktu. To minimalizuje jeho následné zklamání z nákupu i z celého vašeho obchodu a sníží množství zboží vraceného v zákonné čtrnáctidenní lhůtě.
Jako prodejce se tedy v diskuzích pod výrobkem vůbec nebojte odpovídat podle pravdy. Naopak z toho můžete vytěžit ještě více. Pokud budete u některého produktu uvádět slabé stránky, připojte hned také doporučení alternativního zboží, které tyto nedostatky nemá. Tím uživateli poskytnete velice cennou informaci a nasměrujete jej ke konverzi. Navíc prokážete, že svému oboru opravdu rozumíte a že v něm máte přehled.