Důvěryhodnost webových stránek je klíčovým parametrem, který vám umožní zvyšovat obchodní účinnost vašich webových aktivit.

Důvěryhodnost totiž za prvé posiluje budování značky (branding) tím, že lidé lépe pocítí soulad a sympatie s tím, co se snažíte na svém webu dělat a jak se na něm prezentuje. A za druhé, což je často ještě důležitější, důvěryhodnost výrazně posiluje konverzní schopnost vašeho webu, tedy schopnost přeměnit pouhého návštěvníka na někoho, kdo na vašem webu něco skutečně udělá. Ať už je to nákup, objednávka, poptávka nebo třeba registrace.

Poslechněte si podcast (mluvená verze článku)
MP3, 7,2 MB, 7 min 31 sec

Jaké faktory tedy zvyšují důvěryhodnost návštěvníků? Sestavil jsem pro vás osm bodů, které byste měli vzít v potaz, když tvoříte nebo upravujete svůj web.

1. Profesionální design

Ať se vám to líbí, nebo ne, lidé posuzují weby podle zevnějšku. První prvek důvěry je profesionálně zpracovaný vzhled. I když je jasné, že profesionální design si může nechat udělat i naprostý podvodník, skoro polovina lidí ve výzkumech odpovídá, že prioritní pro posouzení důvěryhodnosti webu je pro ně design. A skutečně to tak funguje. Nenechávejte tedy nic náhodě a připravte opravdu kvalitní grafické řešení.

2. Obsah

“Obsah je král”, říkají weboví specialisté. Pokud chcete lidi zaujmout, musíte jít od pozlátka designu dál a nabídnout kvalitní obsah. Nejde jen o to, mít ho co nejvíce, ale klíčová je jeho správná struktura, která pomůže lidem najít to, co hledají. Nabídněte obsahu právě tolik, kolik ho budou i ti nejzvídavější uživatelé vašeho webu potřebovat. Zbytečně nic neschovávejte, rozhodně ne tak důležité položky jako je ceník nebo technické specifikace vašich výrobků. Počítejte i s obslužným obsahem typu obchodních či reklamačních podmínek, který sice uživatelé nijak aktivně nečtou, avšak jejich absence může vyvolat nedůvěru.

3. Komunikační otevřenost

I když budete mít svůj web obsahově doslova napěchovaný, přesto bude mnoho těch, kteří se budou chtít na něco zeptat, něco ověřit. Buďte na to připraveni a nabídněte lidem co nejširší paletu možností, jak s vámi komunikovat. Základem je pochopitelně úplná poštovní adresa, telefon a e-mail. Velmi užitečné jsou ale i webové formuláře (uživatel totiž nemusí sedět u svého počítače ani u telefonu). Velkou popularitu si v poslední době vydobyly online komunikační možnosti typu ICQ, Skype nebo webové chaty. Čím víc možností nabídnete, tím více kompenzujete nevýhodu Internetu, kde se nejedná osobně – tváří v tvář.

4. Zosobnění

Zmíněná odosobněnost Internetu je častým problémem. Lidé chtějí komunikovat s existujícím člověkem, chtějí si za nabídkou služeb či produktů představit konkrétního člověka, který se jim bude věnovat. Přesto existují metody, jak i tyto potřeby na webu uspokojit. Představte svůj tým, ukažte fotografie svých lidí a krátce je představte. U kontaktních možností vždy uvádějte jména konkrétních lidí. Čím víc budete otevřenější a necháte uživatele nahlédnout pod pokličku, tím větší sympatie a důvěru v něm vytvoříte.

5. Značka

Známá značka je pro pocit důvěry samozřejmě velmi klíčová. Proto soustavně budujte své jméno a snažte se, aby bylo dobře zapamatovatelné a budilo sympatie. Dočkáte se pak od lidí štědré odměny. Neschovávejte se za různé přeprodejce, netvořte mraky webů s různými identitami, které sice provozujete, ale za které jakobyste se styděli. Neste svůj vývěsní štít vysoko a ukazujte ho všem, kteří se dívají.

6. Reference

Zvláště v situaci, kdy prodáváte služby, jsou reference velmi důležité. Ukažte svým potenciálním zákazníkům, pro koho jste již pracovali a co jste pro něj dělali. Nezapomeňte také vždy uvést, kdy k dané zakázce došlo. Opět i zde je dobré zaměřit se na zosobnění. U klientů uveďte kontaktní osobu, třeba i doplněnou o pěknou fotografii. Účinné jsou i tzv. testimonialy, tedy pochvalné vyjádření klientů, které na svých stránkách můžete zveřejnit.

7. Aktualizace

Vždy aktuální obsah s novinkami uživatele ubezpečuje v tom, že jste stále aktivní a že stále nabízíte své produkty a služby. Pokud uživatelé na vaší titulní stránce naleznou poslední aktualitu z poloviny roku 2006, zcela určitě je napadne, jestli vlastně vůbec stále existujete. Zaměřte se proto na nový obsah, aktualizace, novinky, newslettery, bulletiny.

8. Cenová otevřenost

Bývá podivným zvykem, že řada výrobců či prodejců na svém webu nezveřejňuje své ceny. Přitom, pokud jim zavoláte či pošlete e-mail, ceny ochotně prozradí. Tyto firmy zřejmě žijí v jakési iluzi, že tím své ceny skryjí před svou konkurencí. To je však veliký omyl. Nejenže konkurence ceny téměř vždy získá jinou cestou, ale tento postup spolehlivě odradí řadu potenciálních zákazníků, kteří jsou ve fázi výběru vhodného dodavatele. Vaše ceny mu pak ve srovnání zákonitě chybí a vy musíte počítat s tím, že je jednodušší vybrat konkurenční nabídku, než se k vám složitě dovolávat a zjišťovat ceny.

Pokud jste četli zmíněných osm bodů, zřejmě vás napadlo, co je jejich společným pojítkem. Ano, je to v zásadě kompenzace toho, jak je Internet odosobněný a odtažitý. V reálném světě si můžete prohlédnout prodejnu, otevírací dobu. Můžete jednoduše ohodnotit personál, sortiment i ceny, můžete se na cokoliv zeptat a cokoliv ověřit. To vše na Internetu často chybí.

Nic však není ztraceno, pokud se budete snažit na svém webu maximum těchto negativ vykompenzovat. Jako návod vám může posloužit právě tento článek.